我国平台经济模式逐步壮大成熟之际，在平台自身获得高速发展的同时，平台经济却也造成了大量经济纠纷、垄断创新、环境污染等“负外部性”难题。因此，近年来，对于平台经济的创新与包容性治理也早已提上日程。

　　在金融领域，近日，界面新闻记者从蚂蚁集团获悉，作为互联网金融平台进入常态化治理的探索，浙江省银保调解委员会宣布试点在蚂蚁集团设立“蚂蚁调解工作室”，至此，蚂蚁集团也成为我国首个探索设立专属人民调解工作室制度来调解争议纠纷的大型平台企业。

　　互联网平台治理的“枫桥经验”

　　界面新闻获悉，新成立的调解工作室并不归属于蚂蚁集团管辖，目前主要探索调解与平台旗下保险业务有关的理赔纠纷。 作为我国最大的互联网保险平台，蚂蚁保用户高达数千万人，2023年，超过10万用户需要的一对一理赔结论咨询和争议调解服务。调解工作室制度的设立，意味着当保险消费者对蚂蚁保“安心赔”的理赔结论不认可时，便可一键发起调解需求，进入蚂蚁调解工作室，由专业的人民调解员会组织调解，尽可能把矛盾直接化解在平台之内。

　　据界面新闻记者了解，2023年试点期间，蚂蚁调解工作室在试运营期已经完成了100多起高难度保险理赔纠纷案件，案件调解成功率97%，调解后的理赔金额最多的一例高达50万元，为一名白血病患者争取到了这笔不菲的保险赔款。

　　蚂蚁保调解工作室负责人张思华表示，此前，面对保险消费者产生的理赔纠纷，保险公司和消费者往往处于对立面，沟通不畅，甚至不乏矛盾会不断激化与放大的案例，双方往往会选择对簿公堂，甚至不乏产生不良的社会影响，亟需第三方进行调和与沟通。

　　她表示，在新的调解制度下，对于多数存在理赔争议的用户而言，参与调解，不仅可以通过非公开的方式解决问题，保护自身隐私，避免长时间高成本的法律诉讼，而且得到保司理赔的概率也要更高，可以有效维护自身的合法权益。此外，消费者在调解后即使并未获赔，也对理赔结论更容易接受，调解也成为“以理服人”的沟通方式。

　　蚂蚁保高级合规专家王昭伟对界面新闻记者表示，调解工作往往是调解员通过客观呈现、复盘整个保险理赔案例，蚂蚁调解工作室则是一个中立的角色，鼓励保险公司和消费者双方寻求人性化、柔性化的解决方案，减少两方敌对情绪，从而快速解决人民内部矛盾，节省社会的司法成本，，这种调解工作室机制下，矛盾不上交、就地法治化解决，是新时代下对“枫桥经验”的坚持和发展。

　　深潜保险规则争议地带

　　据界面新闻了解，互联网健康险理赔纠纷主要集中在两大领域：用户在购买保险时并不了解条款与规则，从而导致的纠纷；以及保险规则与条款并没有明确规定，事件处于保险规则的“模糊地带”而引发的纠纷。

　　张思华对界面新闻记者表示，面对消费者误解条款等引发的纠纷情况，调解工作室主要通过金融教育等方式进行纠纷调解。

　　而针对调解起来更为困难的“争议地带”，蚂蚁调解工作室也开始“深潜”探索解决方案。

　　张思华表示，蚂蚁保发布的“帮帮说”第一期内容就针对“紧急就医是否可理赔”这一保险规则模糊地带案例进行探讨，帮助消费者理解这一特殊场景下的保险规则。此外，在保险公司一端，调解工作室也已将“紧急就医”情况下引发的争议反馈给了多家保险公司。未来，紧急就医是否可以覆盖在保险责任内，或将被“靠前解决”，逐步应用在保险产品规则和条款的优化上。

　　然而，蚂蚁调解工作室对于保险规则模糊地带的“深潜”还远未结束。

　　蚂蚁保高级合规专家王昭伟对界面新闻记者表示，保险条款毕竟是一条条的，远远难以涵盖当事人的身体情况的复杂性。保险条款与医学伦理、医学判断将是一个永无止境的相互兼容的过程。调解工作室的调解员的价值就在于可以站在用户的立场，去协助、去找出一些相关医学上其他的佐证判断等，不断跟保司沟通，为用户寻求解决方案，让保司方面尽可能被说服。

　　“很多事情经过调解也很难说是哪一方的问题，很多时候，事情本身就很复杂。”他表示。

　　面对纷繁复杂案件的调解，蚂蚁给出的工作室运营方案则是一份不同于传统线下调解的“轻运营模式”。

　　张思华表示，把调解线下搬到线上，有三个主要优势，第一，在成本上，蚂蚁保平台可一键生成调解信息，不需要重复核实案件的真实性等多项信息，并在线上开启双方调解进程；第二，在效率上，用户主张、保司回传的调查等都可以做到实时双方同步，调解工作室的五日结案率已达到80% ；第三，在透明度上，传统的调解往往是“背靠背”模式，而线上可以把案件调解的进度，甚至最后履约的情况，都给用户透明呈现。此外，双方达成的在人民调解协议书，也与传统的调解协议一样，加盖由浙江省银保调解委员会公章，具备法律效力。

　　据界面新闻记者了解，在这一线上轻运营模式下，目前，共有6名专职调解员受聘于浙江银保调解委员会的蚂蚁调解工作室。

　　张思华表示， 调解员是独立于保司、用户之外的一个第三方的中间角色，类似于居委会调解。但调解员有着严格的聘用筛选机制，在专业背景方面，他们不仅是保险领域的专家，而且还要对医学、健康医疗险方面具备一些专业性。此外，在工作素养方面，他们还需要具备共情能力和同理心，对于合理的用户的诉求，需要帮助用户去做到解决到位，对于用户不合理的一些诉求，需要进行耐心的金融教育，而对于确实是家庭困难，也需要他们共情与帮扶。